Cara Menghadapi Chat Customer Pembeli Marah Dengan Tepat

Tips Respon Chat Pelanggan dengan Baik dan Benar

Sebagai pebisnis online, kamu wajib paham cara respon chat pembeli yang baik. Terutama ketika harus berhadapan dengan pelanggan yang emosi atau marah-marah karena ada kesalahan dalam produk yang mereka terima.

Sewaktu merespon pesan pembeli, pastikan kamu untuk memperhatikan cara respon chat yang benar. Pastikan pula untuk senantiasa menjaga emosi agar terus bersikap ramah dan berkata sopan dengan konsumen.

Ada baiknya, untuk menghindari slow respon atau mengeluarkan kata-kata kurang menyenangkan yang berakhir buruk. Pasalnya, cara kamu dalam membalas pesan pelanggan yang sedang mengeluh atau protes ini, akan mempengaruhi keputusan dan kepuasan mereka.

Nah, agar bisa memberi respon yang tepat kepada pelanggan, yuk simak tips berikut:

1. Tetap Ramah dan Tenang

Sewaktu menerima chat dari pelanggan yang marah, tetaplah untuk bersikap tenang dan mengendalikan amarah. Jangan sampai kamu ikut terbawa emosi.

Berikan chat yang ramah agar amarah konsumen bisa mereda secara perlahan. Ketika situasinya sudah mulai kondusif, ajaklah untuk berdiskusi dan minta mereka menceritakan kronologinya dengan baik.

2. Dengarkan Cerita Mereka dan Jangan Menyela

Mendengarkan adalah langkah terbaik untuk kamu ketika harus memberi respons pelanggan yang sedang dilanda emosi. Biarkan mereka menceritakan semua kronologinya dengan detail. Sebaiknya, kamu tidak menyela di tengah-tengah.

3. Follow Up Konsumen

Ketika pelanggan sudah mengutarakan semua keluhan dan protes mereka, meskipun dengan nada emosi sekalipun, kamu tetap harus tenang dalam menanggapinya.

Bila mereka tiba-tiba berhenti tidak membalas pesan lagi, segera follow up dan lakukan tindakan yang tepat. Hal ini untuk menghindari penilaian buruk yang bisa mempengaruhi penjualan.

Baca Juga: 5 Keterampilan Yang Harus Dimiliki Customer Service Officer

4. Tunjukkan Simpati

Usai mendengarkan cerita konsumen, cobalah untuk menunjukkan simpati melalui kata-kata yang menenangkan. Dalam hal ini, hindari untuk langsung membalas dengan emoticon.

Pahami apa yang mereka rasakan seakan-akan kamu berada di posisi mereka. Kemudian, pikirkan apa saja yang bisa kamu lakukan untuk meredakan amarah mereka.

5. Jangan Ragu untuk Meminta Maaf

Cara chat pelanggan yang sedang diliputi emosi adalah dengan mengatakan maaf dan mengakui kesalahan. Alih-alih menyangkal dengan menyalahkan konsumen, kamu harus mengatakan dengan jujur bila ada kesalahan pada produk yang mereka pakai.

Bila ternyata kesalahan ada pada cara pemakaian pelanggan, sampaikan dengan bahasa yang halus dan ramah. Bantu konsumen untuk memakainya dengan cara yang benar dan tepat.

6. Berikan Solusi yang Diinginkan

Alih-alih menghindari konsumen yang sedang marah, kamu bisa menerima dan memberi respon chat yang sopan dan ramah. Kemudian, coba berikan solusi yang baik, yang sekiranya memberi keuntungan kedua belah pihak.

Misal, pelanggan protes jika barang yang mereka terima mengalami kerusakan. Usai melihat bukti yang mereka kirimkan, kamu bisa menawarkan proses refund atau pengembalian. Bisa juga memberi solusi untuk pergi ke tempat service center terdekat dan meminta penukaran.

Intinya, fokuslah pada solusi yang diinginkan konsumen, tetapi tidak memberi banyak kerugian pada kamu. Cari yang kiranya win win solution.

Itulah enam cara dalam memberi respon chat konsumen yang marah-marah. Seberapa buruk kata-kata kasar yang mereka keluarkan, kamu harus tetap menahan diri agar tidak ikut emosi.

Semoga Bermanfaat!